航空售票呼叫中心
解 决 方 案
前 言
提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。
在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点。
一、 呼叫中心的作用具体可归纳为：
1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；
4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。
我公司票务呼叫中心 产品 ,已其功能多灵活稳定等特点。成功 用于证券、保
险、 航空 、教育、旅 游、 物流、铁路航空售票 等各行各业 。 呼叫中心的稳定运行，充分保障了客户 各种业务的开展 。
二、票务呼叫中心系统具有以下功能
A．座席功能:
1. 来电弹屏.(客 户的资料及历史记录自动弹出在电脑屏幕上 ) .
2. 座席任意分组,多个席位之间可以按组设置进行话务分配 .
3. 对已登录的座席 按排队策略 进行排队，接通来电 .
4 . 如座席全忙，则对来电进行排队等候，并对其语音引导. 通时系统报警起动，通知话务员有客户在等待，并可以看到中继线在等待的人数。（同时具有排队机的功能）
5 . 对来电号码筛选,老客户来电系统自动转到上次接听此电话的员工.
6. 监听功能.(可以监听任意一个正在通话的座席).
7. 座席在呼入呼出时系统自动录音.
8 . 座席电话 之间 可以互相呼叫 .
9 . 在通话过程中可以把正在通话的外线转到座席.同时发送 来电 号码 .
10．系统 自动 播 报 员工 工号 .
11．座席可以录入对来电处理情况到数据库。
12. 座席自动保存每天的来电（按日期按来电时间在本机硬盘上）。
13．座席软电话可以加快呼出速度，提高工作效率。
B．中继功能:
1. 系统可对中继线（外线）进行分组，不同的中继可以播放不同的提示音。
2. 可以对任一中继播放TTS(将数据库的文本通过系统在电话里播报).
3 . 可屏蔽恶意电话，对于恶意来电系统自动挂断。（黑名单管理）.
4. 下班系统可以自动进入录来电及留言，或呼叫转移模式。
C．管理功能:
1 . 呼叫中心管理系统可以进行座席 电话 接听及 呼出 的详细 统计 .
2. 支持网络 调 听 和查询 录音 .
3 . 客户资料的录入 ,以及来电的跟踪处理.
4. 满意度调查,数据分析统计等 .
5 . 电话提示语音可通过系统提供的录音工具进行重新录制，编辑。
6 . 建立工号姓名数据库，并可以对该数据库中的数据进行增加、删除、修改 .
7 . 建立登录日志数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、删除 .
统计上下班及小休情况。
8. 一个时间段呼入呼出的话务量分析统计
9. 呼损统计。
10.用户在排队中挂机统计.
三、系统综述
航空售票呼叫中心&&客户关系管理 系统 是专为民航售票中心 定做的一个软件系统， 航空售票呼叫中心 围绕“以客户为中心”的理念进行设计 。 “以客户为核心”的管理模式已经成为 航空售票 发展的必然趋势。本着上述宗旨， 票务航空售票呼叫中心同时具有客户关系管理的全部功能。
系统经济实用 ， 系统的规模可随业务量的增长而随时变化，软件无须做任何修改，就可以直接升级。这样既节约了投资，又可以保持系统的不间断运行。可以让用户在不改变现有设备的基础上扩充功能，与已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
四、 主要功能
（一）航空售票呼叫中心&&客户关系管理 系统内容包括
1． 订单 完成 ，解答 用 户咨询、 保存客 户信息 ,订单配送, 客户服务调查,数据分析统计 等。
2． 话务 员在与客户进行轻松交流的同时，可以通过运行坐席电脑上 航空售票呼叫中心客户端了解购票用户的相关信息?以便可以更好的服务客户。
3． 同时航空售票呼叫中心具备电话程控交换机的所有功能,以及彩铃等. 客户关怀及信息采集
4． 航空短信息系统可以及时的给用户发通知以及生日祝语；
5． 航空售票呼叫中心客户端会自动记录客户的每一次订票的详细信息；
6． 个性化服务 ；
7． 航空售票呼叫中心客户端可 在接听客户来电时，系统根据客户 的来电号码 ，对客户进行自动识别，并提供给 话务 员关于该客户的相关信息，从而即时地实现 话务员与客户的良好沟通 等个性化管理与服务。 同时可以按客户的身份证 、 姓名来查询客户的相关信息。
（二）航空售票呼叫中心客户端特点
1. 来电话时，显示客户 相关资料以及历史消费记录 ；
2. 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
3. 可输入、编辑、查询客户信息；
4.可自动保存客户资料.以及订票记录.
航空售票呼叫中心&&客户关系管理 系统 客户端界面
（三）票务配送管理
航空售票呼叫中心票务配送管理可将票务航空售票呼叫中心客户端提交的订单统一进行分配。
航空售票呼叫中心票务配送界面
票务航空售票呼叫中心送票回执单 
（五）全程录音管理
票务航空售票呼叫中心全程录音管理可将用户与话务员的全部通话进行录 音，以便查询。
1. 打入打出电话均可数字录音；
2. 录音文件支持声卡 *.WAV格式；
3.坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
4.可根据来电号码或呼出号码查询;
5.可根据呼入和呼出查询所有录音记录.
（六） 呼叫中心管理
通过呼叫中心管理模块可以完成对呼叫中心人员的考核、 当天出票情况的统计 、呼叫中心所有报表查询等功能。
航空售票呼叫中心&&客户关系管理界面
（七） 票务航空售票呼叫中心满意度调查统计
1. 电话呼入时进行排队处理；
2. 多个席位之间可以按 组设置进行话务分配 ；
3.座席电话可以互相呼叫 ；
4.在通话过程中可以把正在通话的外线转到任一座席.同时发送主叫号码 ；
五、航空售票呼叫中心 有硬件系统和软件系统两大部分组成：
（一） 硬件系统 ：
包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、CTI服务器、监控工作站、系统维护工作站、数据库服务器、人工坐席，在实际应用过程中，多个功能服务器由一台工控机完成。
（二） 软件系统 ：
包括 航空售票呼叫中心系统 、 票务短信息发送系统 、 票务航空售票CRM系统 、 短信息发送系统 、 全程录音系统。
Ø <通用座席端界面>
（ 不同的行业有不同的客户端程序，可以定制 ）
Ø <软电话界面>
Ø <通用来电处理模板>
Ø <座席端自动记录接听来电详细列表>
Ø <座席端客户录入模板界面>
Ø <呼叫中心管理系统局部功能界面>
Ø <呼叫中心管理系统功能界面>
Ø <举例:管理功能中的服务调查管理界面>
Ø <来电处理情况查询模板>
Ø <录音查询播放界面>
可保存一年的录音资料记录，录至硬盘的数据经过压缩处理。并可以通过播放器直接听。
七、软件环境 ：
Ø 数据库软件 Microsoft SQL Server 2000
Ø 服务器操作系统 Microsoft Windows 2000 Server
Ø 工作站操作系统 Microsoft Windows 98/NT/2000P
Ø 应用软件 航空售票呼叫中心系统
Ø 应用软件 票务短信息发送系统
Ø 应用软件 航空售票CRM系统
Ø 应用软件 票务全程录音系统
[航空售票呼叫中心]